广东省汕头市人民政府


汕头市人民政府令第 18 号


　　　　《汕头经济特区旅游投诉管理办法》已经１９９７年９月１６日的市人民政府常务会议讨论通过，现予发布，自发布之日起施行。

市　长 周日方
一九九七年十月七日


汕头经济特区旅游投诉管理办法



第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，提高旅游服务质量，促进汕头经济特区（以下简称特区）旅游事业的健康发展，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者（以下简称投诉者），对损害其合法权益的旅游经营者、有关服务单位和旅游服务人员（以下简称被投诉者），以书面或口头形式请求旅游管理部门作出处理的行为。
第三条 市旅游局是特区旅游投诉工作的管理部门（以下简称市旅游管理部门），负责本办法的组织实施和检查监督，其所属的市旅游质量监督管理所负责承办旅游投诉的具体处理工作。
第四条 旅游投诉应当符合下列条件：
㈠ 投诉者是与投诉事项有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员；
㈡ 被投诉者是特区的旅游经营者及有关旅游服务人员；
㈢ 有具体的投诉事由、赔偿请求和事实根据；
㈣ 属于本办法规定的旅游投诉范围。
第五条 投诉者对有下列损害行为之一的，可以向市旅游管理部门投诉：
㈠ 认为被投诉者不履行合同或协议的；
㈡ 认为被投诉者没有提供质价相符的旅游服务的；
㈢ 因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成旅游者经济损失的；
㈣ 认为旅游服务人员服务态度低劣的；
㈤ 认为旅游服务人员对投诉者有胁迫、欺诈行为的；
㈥ 旅游服务人员私收回扣、索要小费的；
㈦ 其它损害投诉者利益的。
第六条 投诉者应当向市旅游管理部门递交投诉书；书写投诉书有困难的，可以口述，但须在笔录上签字。
　　市旅游管理部门应设立旅游质量投诉监督电话，对符合本办法规定投诉条件的事项，应告知当事人依照本办法规定办理投诉手续。
第七条 市旅游管理部门接到投诉后，应当及时进行审查。对不符合受理条件的，应在收到投诉之日起7日内通知投诉者，并说明理由； 对符合受理条件的，应当在收到投诉之日起7日内作出受理决定， 并通知被投诉者。
投诉事项不属于旅游管理部门管辖的，旅游管理部门应当在收到投诉之日起7 日内移交有关行政主管部门处理。
第八条 被投诉者应当在收到投诉受理通知书之日起30日内将与投诉事项有关的情况书面提交市旅游管理部门，并协助调查核实投诉事项，提供证据，不得隐情阻碍调查工作。
第九条 投诉者有权了解投诉的处理情况，有权请求调解或与被投诉者自行和解，有权放弃或变更投诉要求。
第十条 被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉、赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。
第十一条 对于能够调解的投诉案件，在投诉受理通知书发出之日起35日内，市旅游管理部门应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，自愿达成协议。
第十二条 对于协调处理失败的投诉案件，由市旅游管理部门在调查核实的基础上，分清责任，并根据有关法律、法规的规定，作出如下处理决定：
㈠ 对由于被投诉者主观过错造成旅游者的合法权益受到侵害的，根据有关规定，核定赔偿数额，责令被投诉者赔偿；被投诉者是旅行社的，可以从其上缴的质量保证金中赔偿投诉者的直接经济损失和承担旅游管理部门的调查费用，不足部分由被投诉旅行社补足。
㈡ 对投诉者请求不当的，驳回赔偿请求。
第十三条 被投诉者有下列行为之一的，市旅游管理部门应视情节轻重，分别给予警告、责令限期改正、处5000元以下罚款的处罚；情节严重、影响恶劣的，吊销旅游业务经营许可证照：
㈠ 不执行国家规定的旅游服务质量标准，服务质量低劣的；
㈡ 违反国家旅游定点管理规定的；
㈢ 阻碍旅游管理部门调查核实投诉事项或谎报事实，出据伪证，隐瞒事实真相的。
第十四条 旅游管理部门的工作人员滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿的，由所在单位或上一级行政主管机关给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第十五条 投诉者或被投诉者对旅游管理部门作出的行政处罚处理决定不服的，按国家、省行政诉讼和行政复议的有关规定执行。
第十六条 各县（市）的旅游投诉管理工作，可参照本办法执行。
第十七条 本办法自发布之日起施行。

河南省开封市人民政府办公室


开封市人民政府办公室关于印发开封市人民政府信访事项复查复核暂行办法的通知

汴政办[ 2009 ] 14号


各县、区人民政府，市人民政府各部门，市直各单位：
《开封市人民政府信访事项复查复核暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。




二OO九年二月十六日　　　　

开封市人民政府
信访事项复查复核暂行办法

第一条　为了规范市人民政府信访事项复查复核程序，维护信访人的合法权益，保障复查复核的信访事项得到及时处理，根据《中华人民共和国信访条例》（国务院令第431号）和《河南省人民政府信访事项复查复核暂行办法》（豫政办〔2006〕16号），制定本办法。
第二条　市人民政府复查复核委员会（以下简称市复查复核委员会）是市人民政府对信访事项进行复查复核的工作机构，受理信访人不服县区人民政府、市人民政府各部门、市直单位作出的信访事项处理意见或者复查决定，请求复查或者复核的信访事项。
第三条　市复查复核委员会下设办公室，办公室设在市信访局，具体负责市人民政府信访事项复查复核的日常工作：
（一）依法受理信访事项复查或者复核申请。
（二）向有关组织和人员调查取证，查阅有关文件和资料。
（三）审查信访事项处理意见或者复查决定，并拟定复查或者复核决定书。
（四）向信访人和被复查人或者被复核人送达市复查复核委员会作出的信访事项复查或者复核决定书。
（五）监督被复查人或者被复核人依法履行信访事项复查或者复核决定。
（六）负责相关接待、咨询工作。
（七）指导各县区、市人民政府各部门、市直各单位的信访事项复查复核工作。
（八）办理市复查复核委员会交办的其他事项。
第四条　市复查复核委员会办公室下设企业改制问题审查小组，涉农问题审查小组，劳动争议问题审查小组，人事争议问题审查小组，土地、拆迁问题审查小组，城市公用公益事业问题审查小组，综合审查小组等，分别由市国资委、市农林局、市农综办、市劳动保障局、市人事局、市国土资源局、市建委、市城市管理局等部门抽调熟悉相关政策和业务的专家和骨干人员组成，每个审查小组人数应当由3名以上单数人员组成。具体负责相关专业的信访事项的审查工作。　
第五条　信访人对县区人民政府、市人民政府各部门、市直单位作出的信访事项处理意见或者复查决定不服，申请市复查复核委员会复查或者复核的，作出信访事项处理意见或者复查决定的县区人民政府、市人民政府各部门、市直单位是被复查人或者被复核人。
第六条　被复查人或者被复核人应当遵守下列规定：
（一）向市复查复核委员会办公室提交信访处理意见书或复查决定书正本；及相关证据、依据和其他材料复印件。
（二）向市复查复核委员会办公室提交书面答辩意见。
（三）接受有关询问。
（四）列席市复查复核委员会会议，接受询问、陈述意见。
（五）依法履行市复查复核委员会作出的信访事项复查或者复核决定。
第七条　信访人申请信访事项复查或者复核应当符合下列条件：
（一）是不服信访事项处理意见或者复查决定的信访人。
（二）有具体的申请事项和事实根据、以及法律法规政策依据。
（三）在《信访条例》规定的期限内提出。
（四）属于信访事项复查复核范围。
（五）属于市复查复核委员会管辖。
对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的诉求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。
第八条　信访人对县、乡两级人民代表大会、县级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，以及涉及特定机关的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会、人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院、特定机关提出。
第九条　信访人申请信访事项复查或者复核应当提交下列材料：
（一）身份证复印件。
　　（二）申请信访事项复查或者复核申请书。口头形式申请的，工作人员应当当场制作申请笔录，并由信访人签名确认。
（三）被复查人或者被复核人作出的信访事项处理意见或者复查决定书。
（四）相关证据、依据和其他材料。
第十条　市复查复核委员会按照下列程序办理信访事项复查或复核案件：
（一）接收申请。市复查复核委员会办公室接收信访人的信访事项复查复核申请后，应当填写信访事项复查复核申请登记表一式二份，一份附卷，一份交信访人。
（二）受理。市复查复核委员会办公室自收到信访事项复查复核申请之日起3日内进行审查；经办公室主任批准，对符合本办法规定的，应当决定受理，并在决定受理之日起3日内向信访人送达受理通知书，信访人应当在送达回执上签字。
对不符合本办法规定的，决定不予受理，并在决定不予受理之日起3日内向信访人送达不予受理通知书，信访人应当在送达回执上签字。
（三）对决定受理的信访事项复查或者复核申请，应当在决定受理之日起3日内，将信访事项复查或者复核受理通知书、信访事项复查或者复核申请书复印件或者申请笔录复印件送达被复查人或者被复核人。被复查人或者被复核人应当在送达回执上签字并加盖印章。
（四）被复查人或者被复核人应当自收到受理通知书之日起5日内，按照本办法的规定提交相关材料。
（五）对受理的复查、复核的信访案件先由相关的审查小组或相关单位审查，审查小组或相关单位审查后，拿出初审意见，报请主要领导批准后，送交市复查复核委员会办公室。
第十一条　市复查复核委员会办公室根据各专业小组的意见和相关证据材料以及法律法规政策依据等拟定复查或复核决定书，提请市复查复核委员会研究决定。
第十二条　对重大、复杂、疑难的信访事项的复查复核，市复查复核委员会可以召开全体会议进行审议。对涉及公众利益的重大、复杂、疑难的信访事项可以按照《信访条例》的规定举行听证会。
第十三条　市复查复核委员会对请求复查或者复核的信访事项，经审查，按照下列规定做出相应决定：
（一）信访事项处理意见或者复查决定认定事实清楚、证据确凿、适用依据正确、程序合法、内容适当的，予以维持。
复核决定是终决决定。信访人仍然以同一事实和理由提出投诉申请的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。
（二）信访事项处理意见或者复查决定有下列情形之一的，予以撤销：
1．主要事实不清、证据不足的；
2．适用依据错误的；
3．违反相关程序的；
4．超越或者滥用职权的。
被撤销的信访事项被复查人或者被复核人应在法定期限内重新作出信访事项处理意见或者复查决定，被复查人或者被复核人不得以同一事实和理由作出与原信访事项处理意见或者复查决定相同或者基本相同的信访事项处理意见或者复查决定。
信访人不服被复核人重新作出的信访事项复查决定的，信访人可以在法定期限内向上级行政部门申请复核。
第十四条　市复查复核委员会作出的信访事项复查或者复核决定，由市复查复核委员会常务副主任或者主任签发。
第十五条　市复查复核委员会应当自收到信访人复查或者复核申请之日起30日内作出信访事项复查或者复核意见。
市复查复核委员会作出信访事项复查意见或者复核意见，应当制作信访事项复查或者复核决定书，并加盖印章。
第十六条　市复查复核委员会作出信访事项复查或者复核决定书后，应在10日内将信访事项复查或者复核决定书，送达信访人和被复查人或者被复核人。
第十七条　信访人对市复查复核委员会复查决定书不服的，可以在《信访条例》规定的期限内，向河南省人民政府信访事项复查复核委员会申请复核。
第十八条　被复查人或者被复核人违反本办法规定，不提交书面答辩意见和相关证据、依据和其他材料，不履行或者无正当理由拖延履行市复查复核委员会作出的信访事项复查或者复核决定的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依照有关规定予以行政处分。
第十九条　信访事项复查复核的相关法律文书的送达，本办法有规定的依照本办法执行；本办法无规定的依照相关的法律法规的送达规定执行。
第二十条　本办法有关“3日”、“5日”“10日”“30日”的规定是指工作日，不含节假日。
　　第二十一条　各县区人民政府、市人民政府各部门、市直单位的信访事项办理程序参照本办法执行。
第二十二条　本办法自发布之日起施行。《开封市人民政府信访事项复查复核暂行办法》（汴政办〔2006〕37号）同时废止。